No começo do mês de outubro, uma série de mudanças e novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor. As mudanças fazem parte do Decreto nº 11.034, que visa melhorar o atendimento ao cliente, principalmente pelo fato da lei ter tido a sua primeira versão sancionada em 2008 e, por conta disso, necessitar de atualização, considerando o novo perfil de consumo e dos consumidores.
Antes de mais nada, você precisa ter em mente que todas as mudanças na lei do SAC aconteceram para tornar o relacionamento entre empresas e consumidores menos burocrático e mais positivo, ou seja, mais do que nunca os clientes precisam estar no centro da estratégia das empresas.
Para facilitar a transição das empresas nesse momento de adaptação, listamos os principais pontos que precisam ser olhados com atenção.
Veja o que mudou:
Cancelamento de Pedidos:
A partir de agora as empresas terão que disponibilizar o cancelamento de seus serviços nos mesmos canais de atendimento oferecidos para a contratação. Portanto, não existe mais a possibilidade de direcionar um canal específico para cuidar apenas de cancelamentos.
Isso irá exigir das empresas um novo mapeamento da jornada do seu consumidor com as necessárias adequações, afinal se a mesma disponibiliza o Whatsapp ou as redes sociais, por exemplo, para contratação de serviço, terá que desenvolver um procedimento de cancelamento nessas redes.
Tempo de espera e limite de transferências:
Com as novas regras estabelecidas, as empresas agora são obrigadas a informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendido, em minutos ou pela ordem da fila. Além disso, durante o processo de atendimento só será possível realizar a transferência de chamada, entre áreas, apenas uma vez.
Diante desse novo cenário, o desafio das empresas será enorme. Para solucionar, de forma definitiva, a demanda de seus clientes será necessário desenhar fluxos de processos customizados, em busca de soluções eficientes e assertivas. Somente isso garantirá com que o atendimento seja desenvolvido com celeridade e com um número de etapas reduzidas.
Prazo de retorno e suspensão de serviço:
Para situações em que o atendimento foi interrompido de forma inesperada, a responsabilidade de retomada do contato e conclusão é totalmente da empresa. Outro ponto importante diz respeito as reclamações e cobranças indevidas, que, caso aconteçam por parte de qualquer cliente, devem ter a suspensão feita imediatamente.
Perante uma situação sensível, como a de uma suspensão de serviço, é fundamental que a equipe de atendimento esteja muito bem treinada e alinhada para minimizar problemas. Ter definido SLAs (Service Level Agreement) e estabelecer bases de conhecimento poderão criar parâmetros de qualidade para facilitar o suporte e a resolução de problemas.
Fornecimento de dados e histórico de conversas:
As mudanças afetam também a informação de dados durante o atendimento dos clientes. A partir de agora o consumidor não é mais obrigado a compartilhar nenhum dado pessoal, por exemplo o CPF, para conseguir falar com o atendente de SAC. Por outro lado, as empresas passam a ser obrigadas a disponibilizar o histórico de todas as conversas, caso solicitado pelo cliente, em um prazo máximo de cinco dias corridos, seja por e-mail ou correspondência.
Isto posto, o armazenamento de dados e a inteligência, para otimizar o seu manuseio, passam a ser fundamentais. A chave para o sucesso passa pelo entendimento de que esse trabalho é um processo contínuo, ou seja, fazer bom uso da tecnologia para antecipar possíveis dificuldades e transformar a relação com seus clientes. Com todas essas informações em sincronia é possível analisar dados para focar em ações efetivas.
A DeepDive é especialista no mapeamento do relacionamento e na transformação da sua estrutura de atendimento em omnichannel – premissa básica para atender às novas regras. Entre em contato conosco para mais saber como podemos ajudar a sua empresa nessa adaptação.