Fortalecer a relação entre cliente e empresa, melhorar a experiência de compra e alinhar os ambientes online e offline para oferecer uma vivência consistente em todos os canais. Em resumo, esses são os principais objetivos a serem alcançados quando uma empresa busca implementar uma estratégia omnichannel.
É preciso saber que existem alguns entendimentos importantes e extremamente necessários, antes de iniciar o planejamento de uma estratégia omnichannel. O primeiro deles, talvez o mais importante, é que, quando buscamos uma solução omnicanal, não devemos focar na perfeição - ela raramente existe - e sim na efetividade.
Antes de analisar as opções de canais para serem trabalhados no relacionamento com o consumidor, seja atendimento ou vendas, é necessário trabalhar para desenvolver uma cultura de colocar o cliente no foco de todas as decisões estratégicas, uma espécie de “clientecentrismo”.
Esse ponto é fundamental já que, sem focar totalmente no cliente e na sua jornada de consumo, as empresas provavelmente irão investir seus recursos nos lugares errados e, inevitavelmente, ficarão para trás da concorrência. Quanto mais cedo as companhias utilizarem uma abordagem centrada no cliente, mais cedo elas colherão os benefícios.
Definida a mentalidade de colocar o cliente no centro das decisões, o sucesso do omnichannel está no mapeamento das principais preferências e gostos do público-alvo, isso ajuda a tangibilizar as etapas a serem percorridas dentro do processo. Além disso, é possível priorizar aquilo que os clientes realmente valorizam e as empresas começam a oferecer um melhor atendimento ao cliente, com atenção personalizada nos momentos mais importantes.
Nesse momento, existe um fator extremamente importante: entender que investir em qualidade é melhor que quantidade. Muitas vezes, os canais de atendimento ao cliente acabam limitados a duas ou três opções, não mais do que isso.
Optar pela quantidade de canais de atendimento, sem o devido foco na estratégia e nos processos pode ser a razão de uma estratégia omnichannel falhar ou entregar resultados abaixo do esperado, porque as empresas tropeçaram na falta de foco e prioridades, com progresso lento e custos excessivos.
Muitas vezes as organizações descobrem que o que é mais importante para seus clientes é muito diferente do que esperavam. Por conta disso, ter compreensão profunda dos clientes, suas intenções e comportamentos em cada um dos canais, ajudará a empresa a determinar quais experiências realmente são mais importantes.
Afinal, as expectativas do cliente mudaram, no entanto os clientes esperam cada vez mais que informações consistentes estejam ao seu alcance, independentemente do canal com o qual escolherem utilizar.
Ao priorizar os caminhos mais comuns e os canais que os clientes nesses caminhos usam primeiro, as empresas podem aumentar rapidamente suas chances de criar experiências impactantes onde são mais importantes e fazer com que a experiência pareça completamente personalizada para o cliente.