Transformação Digital 3/3: Inteligência e dados - A chave para o sucesso

Quer saber qual é o maior segredo sobre a Transformação Digital? Entender que ela não tem um ponto final e que é um processo contínuo. Veja como a tecnologia transformou e vem transformando, por exemplo, a educação...


Mulher executiva observando dados em computador

Há cerca de trinta anos as salas de aula tinham os retroprojetores como símbolo de inovação na forma como o aprendizado era disseminado. Com o passar dos anos, o ambiente escolar foi se transformando com a entrada de computadores, lousas digitais, a forma como os conteúdos são disponibilizados aos alunos, uma nova metodologia que integra o ensino no ambiente físico com o digital e, por fim, a possibilidade de cursos cada vez mais complexos, sendo ministrados de forma totalmente virtual, com trabalhos em grupo e orientação em tempo real, tal era feito antigamente.


Isso vale para outros tantos campos da nossa vida, inclusive o profissional. A transformação digital nas empresas é um processo que está em evidência, no momento, mas nem por isso está próximo do seu ápice.


Já é possível identificar empresas que evoluíram seus processos e se destacam por antecipar dificuldades e os anseios dos seus clientes, por colocá-lo no foco das decisões, adotando a transformação digital nas rotinas do dia a dia.


As interações entre empresa e cliente são otimizadas através do uso de tecnologia, o que contribui não só para a imagem da marca, como também na satisfação e fidelização. Um estudo realizado pela Microsoft em países alguns países, entre eles o Brasil, apontou que 97% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é o que define a sua fidelização a uma marca. Além disso, quando insatisfeitos, 86% dos consumidores tendem a procurar pela concorrência por conta de um mau atendimento que receberam.


Quando as empresas resolvem mudar a postura e colocar o cliente em primeiro lugar, elas ganham sua confiança, principalmente pelo fato de oferecem uma jornada de consumo facilitada e orientada a reduzir pontos de atrito. O atendimento omnichannel oferece aos consumidores uma série de pontos de contato, todos integrados entre si. Isso permite ao cliente escolher, de acordo com a conveniência, a forma mais eficiente de comprar e se relacionar com a marca e promove uma experiência positiva para todas as partes.


Eventualmente, quando imprevistos acontecerem, existe maneiras de minimizá-los através da cultura que buscar solucionar problemas com agilidade e sempre de forma humana. É muito importante que as empresas comecem a praticar a escuta ativa dos seus clientes, seja para resolver algum contratempo ou como forma de levantar insights para aprimorar continuamente os produtos ou serviços disponibilizados.


Uma ferramenta de mensuração da opinião dos clientes que é muito comum de ver por aí é a pesquisa NPS - Net Promoter Score – que visa entender qual o grau de satisfação dos consumidores, através vez da forma que eles atuam para promover uma determinada marca.


Um dos diferenciais dessa pesquisa são as questões qualitativas, que podem responder a perguntas que proporcionam dados importantes sobre as experiências e reações dos consumidores, através de um feedback direto deles. Ou seja, as empresas podem melhorar a satisfação e a experiência do cliente com base no que eles gostam ou não em um produto ou serviço. A visão do cliente sobre qualidade permite que departamentos possam trabalhar, de forma integrada, para melhorar e otimizar pontos fracos, consequentemente, aumentar a qualidade.


Com tantas informações e dados que são levantados durante a jornada de consumo e o relacionamento que as empresas promovem com os clientes, é necessário investir na capacidade de análise, para encontrar as soluções mais assertivas para cada momento - aquelas que vão realmente fazer com que os olhos do seu público alvo brilhe, despertando interesse e levando à fidelização.


As informações de compra também precisam se adequar à “Era do Cliente” e à transformação digital. Um sistema tradicional de gestão, composto de anotações em uma agenda, planilhas ou no bloco de notas no celular, causa problemas no dia a dia da empresa. Primeiramente porque o acesso é restrito e individual, mas também existe o problema da falta de padronização das informações.


Não ter acesso às anotações pessoais de cada um dos vendedores, suas notas tomadas sem sistematização, abre uma brecha enorme para o risco de dados se perderem. Quem nunca vivenciou a situação de um vendedor deixar de trabalhar em um determinado negócio e, por conta disso, deixar a equipe sem o histórico e lastro de informações sobre seus clientes?!


Trabalhar com um sistema de CRM é uma solução eficaz para as empresas, em diferentes etapas do processo de vendas: na prospecção, na inclusão de um novo cliente, no acompanhamento das oportunidades criadas (leads), entre outras situações. O grande diferencial: todos os dados ficam em um só lugar, evitando perda de informações.


Lembrando que a utilização de um sistema de CRM deve estar alinhada aos objetivos da empresa, ou seja, ele pode apresentar desde configurações mais simples e econômicas, até um formato mais complexo e customizado, para resolver grande parte dos problemas e processos de um negócio.


Se trabalhado em uma escala de maior complexidade, um sistema de CRM pode reunir dados de diversos setores diferentes: comercial, financeiro, marketing, inteligência de mercado, entre outras. Com todas essas informações em sincronia é possível analisar dados para focar em ações efetivas, capazes de entregar um melhor resultado, através daquilo que realmente importa, que é enviar a mensagem certa para o público certo, e gerenciar o acompanhamento para levá-los a comprar seu produto ou serviço.


A transformação digital tem como pilares a mudança de comportamento, o foco em pessoas e o olhar atento para os processos e atividades de um negócio. A tecnologia permeia esses pilares agindo de forma catalisadora, ou seja, uma espécie de propulsor que auxilia otimizando tempo, maximizando o levantamento dados, cruzando informações com mais inteligência. Toda essa conveniência, proporcionada pela tecnologia, permite que as pessoas tenham mais liberdade para atuar de forma estratégica e criar novas oportunidades de negócio.