Case study - Shoppings JCPM: Uma jornada omnichannel para melhorar o relacionamento com os clientes

Para uma corporação complexa e com público dinâmico, como uma holding que administra Shoppings Centers em vários estados, apenas uma estratégia multicanal não é suficiente: é preciso integrar os canais para alcançar uma visão completa e garantir um relacionamento de qualidade com os clientes.

O Grupo JCPM se destaca como um dos cinco maiores grupos do setor de Shopping Centers no Brasil, com centros comerciais distribuídos nas capitais de Pernambuco, Bahia, Sergipe e Ceará.

Os shoppings da JCPM construíram uma forte cultura de relacionamento com o cliente, com inúmeros pontos de contato físicos e digitais, espaços presenciais para SAC, estações de atendimento, centrais telefônicas, redes sociais e formulários em seus sites oficiais.

A organização nos procurou para melhorar sua estratégia de relacionamento com o cliente por meio da digitalização e integração dos múltiplos canais que já estavam estabelecidos nos shopping centers. A integração dos canais era vista como um caminho para aprimorar as coletas de dados, aumentando a organização e instrumentalizando a jornada do cliente, que também foi mapeada em nossa imersão.

A experiência omnichannel oferecida ao final da jornada entrega fluidez na comunicação e um padrão de presença da marca, reconhecível pelo cliente em qualquer canal, tanto nos pontos físicos quanto nos digitais. Para a gestão dos shoppings, a estratégia propicia um atendimento mais personalizado e ancorado em uma visão completa da experiência dos clientes.

Mergulhando no mundo JCPM

O projeto de três meses envolveu as etapas de Imersão, Criação e Transformação, seguindo nossa metodologia de design de serviços.

Na etapa de Imersão, entrevistamos stakeholders internos e externos, mergulhamos nos dados analíticos dos canais de relacionamento existentes e trabalhamos com entrevistas em profundidade com clientes, além de pesquisas qualitativas feitas com a base própria dos shoppings.

Na etapa de Criação, coletamos dados de projetos similares e iniciamos o design de um conceito de integração de canais exclusivo para o cenário da JCPM. De acordo com os pontos para melhorias detectados na etapa de imersão, redesenhamos o ecossistema dos shoppings com novos fluxos operacionais de atendimento e escuta dos clientes. Nesse momento também mapeamos a jornada dos clientes dos shoppings, entregando um material com definição do relacionamento em etapas, detalhando os canais existentes e sugerindo indicadores de performances, entre outros dados a serem apropriados estrategicamente por cada shopping.

Na etapa de Transformação, entregamos à JCPM um diagnóstico completo do modelo de canais usados até o momento e mapas das jornadas dos clientes em todos os cenários.

Além disso, apresentamos nossa proposta final, que você conhece melhor abaixo.

Um conceito omnichannel exclusivo da JCPM

Definimos um modelo centralizado de atendimento dos canais digitais e sociais dos 7 shoppings da marca em uma única estrutura, operada com times multidisciplinares e com autonomia para solucionar problemas e pensar em melhorias no processo de transformação.

Para finalizar, definimos premissas e indicadores operacionais para acompanhamento, informações que entregamos para uso futuro da administração, além de um manual para treinamento das equipes.

Com um modelo omnichannel, os clientes podem transitar entre os diversos canais de modo praticamente imperceptível, com a mesma experiência interativa com a marca. Entre os efeitos da estratégia estão mais agilidade, transparência e personalização em todas as frentes de contato. Além disso, proporciona à gestão da empresa uma visão em 360º dos canais utilizados, sejam físicos ou digitais.

Assim, buscamos preparar a empresa para a melhoria contínua, entendendo que a jornada do cliente é dinâmica e viva, sempre em evolução.

"A DeepDive nos ajudou na revisão do serviço de atendimento ao cliente para proposição de um novo modelo de relacionamento alinhado à nossa estratégia omnichannel. A empatia das facilitadoras e as metodologias adotadas por elas foram os principais diferenciais deste projeto. A capacidade de ouvir, co-criar e nos provocar, tornaram os processos de ideação e design das soluções leves, divertidos e dinâmicos. Ficamos muito felizes em ter a DeepDive como nossa parceira."

Artur Rebelo - Superintendente Digital do Grupo JCPM