A DeepDive possui diversos cases de trabalhos que foram realizados com empresas que buscam aprimorar a experiência dos clientes no mundo atual. Uma delas é o grupo JCPM, que se destaca como um dos cinco maiores grupos do setor de Shopping Centers no Brasil, com centros comerciais nas capitais de Pernambuco, Bahia, Sergipe e Ceará.
A principal premissa desse projeto foi desenhar o processo de omnicanilidade do relacionamento com o cliente, de modo que fosse possível dar mais autonomia para a equipe de atendimento que está na ponta e é responsável pelo primeiro atendimento ao cliente. A estratégia consistiu em criar e melhorar processos e fortalecer, ainda mais, a cultura de relacionamento com o cliente, nos diversos pontos de contato, sejam eles físicos ou digitais. Tudo isso com objetivo de dar mais fluidez e tornar a jornada dos clientes em uma experiência encantadora.
O projeto, desenvolvido ao longo de três meses e meio, contou com duas etapas iniciais, a imersão e a criação, que são muito particulares e mergulham diretamente na realidade do negócio em questão. Nesse momento são feitas entrevistas com stakeholders (interno e externos), pesquisas, análise de dados já existentes, benchmarking de projetos, todo o alinhamento técnico necessário - com checkpoints e validações de conceitos – e o design do novo serviço propriamente dito.
Essas duas etapas mencionadas acima são de fundamental importância porque irão ser a base de sustentação para a estruturação do design de serviço e toda a etapa de transformação, quando as empresas se preparam para a implementação do projeto omnichannel, através de treinamentos, definição de KPIs e todo acompanhamento para medição de efetividade da solução, além de possíveis ajustes.
Os processos de imersão e criação são completamente customizados, variando bastante de acordo com a realidade, as especificidades e as necessidades de cada empresa. O grande diferencial do projeto está nos entregáveis, que resultam dessas análises, e o nível de detalhamento das informações, processos e fluxos.
Os entregáveis para o cliente consistiram em: um diagnóstico do modelo atual de relacionamento, o novo mapa da jornada de relacionamento com clientes, o design completo da nova plataforma omnichannel de relacionamento, recomendação de soluções tecnológicas que suportem a operação, a proposição dos KPIs do novo serviço, descrição de cargos, alinhamento comportamental e tom de voz da equipe operacional. Em empresas que já estão prontas para implementar o serviço, a DeepDive segue apoiando na contratação e treinamento do time de atendimento e a operação assistida do MVP.
Detalhando com um pouco mais de profundidade a nova jornada do cliente, os pontos levantados abordam desde a definição dos momentos/etapas do relacionamento,a descrição das ações realizadas em cada momento, o detalhamento dos canais existentes e recomendação de novos canais, identificação de oportunidades de melhoria e sugestão de soluções para cada momento/etapa, entre outros pontos pertinentes.
O desenho de novos fluxos de processos, presentes no design de serviço, entregam diretrizes para que toda a equipe de atendimento saiba como proceder na identificação de casos críticos, através do comportamento do cliente ou aspecto viral (redes sociais), propondo níveis de resolução de acordo com a relação “prioridade-hierarquia”, definindo SLAs (Service Level Agreement) que criam parâmetros de qualidade e prazo nas atividades, realizando avaliação de atendimento (pesquisas, NPS), criando bases de conhecimento para dar suporte à resolução por parte dos agentes de atendimento e outras ações que eventualmente possam ser necessárias.
O relatório final do projeto, também recomendou a estruturação de um modelo centralizado para o atendimento dos canais digitais e sociais de todos os shoppings do grupo. Essa nova estrutura será operada por times multidisciplinares, conferindo muito mais autonomia para solucionar problemas e pensar em melhorias estratégicas.
Afinal, ser omnichannel é colocar o cliente no centro das decisões para reconhecer, ser preditivo e surpreender, garantindo autonomia e sistematização no serviço prestado, para permitir que os clientes transitem entre os diversos meios, quase que de maneira imperceptível, tendo a mesma experiência de interação com a marca.
Veja mais informações sobre este projeto no menu "Cases" aqui no site.