Não é algo tão novo a presença de Bots no meio digital, seja em jogos, simuladores e monitoramento de voos e, claro, no atendimento ao cliente. Porém, com a necessidade e instantaneidade gerada por clientes e usuários, fica cada vez mais claro a necessidade de aplicar ferramentas de design, com o intuito de construir um assistente virtual que realmente seja útil para o cliente, mas ao mesmo tempo gere inteligência para as empresas.
Apesar de ter sido imaginado na década de 40 em filmes de ficção científica, foi 1960 que pesquisadores do MIT realizaram os primeiros ensaios de uma inteligência artificial. Mas, somente em meados dos anos 2000, o termo passou a fazer parte do cotidiano de todos, com o desenvolvimento de inteligência artificial criada pela IBM (o Watson), e “bombou” depois da criação da assistente virtual da Apple, a Siri.
Mesmo sendo amplamente utilizado por centrais de atendimento ao cliente, uma solução de CHATBOT não deve somente “filtrar” um cliente, o colocando em longas filas de espera, prejudicando a experiência. Ela deve responder perguntas de forma amigável e assertiva, com base no desejado por quem está realizando a interação e, junto com o design de soluções e o uso de dados, deve se tornar uma poderosa ferramenta.
Para os times de atendimento, além de otimizar o tempo entre interações, permite receber contatos com brevidade, quanto às necessidades e seu histórico de interação com o BOT. Também é possível responder perguntas frequentes, que muitas vezes já estão expostas em outros canais de comunicação das empresas, mas, por costume, principalmente no uso de comunicadores como o WhatsApp, as pessoas não reparam nessas informações e recorrem às mensagens.
Para equipes de vendas, especificamente, as vantagens são imensas, pela possibilidade de enxergar todo o funil de compras dos clientes e receber um “lead já aquecido”, com antecipação de necessidades e por vezes informações detalhadas de produtos e serviços. Sem falar na possibilidade de integração com outros canais de vendas, e-commerce e ERPs e até logística, deixando toda a jornada de compra mais automatizada e fluida.
Os clientes ganham com tudo isso, principalmente quanto a agilidade e em não precisar esperar para se ter a informação desejada. Um caso famoso de uso de um CHATBOT é de uma companhia aérea que reduziu drasticamente o tempo necessário para um cliente cancelar ou remarcar uma passagem, saindo de 20 minutos de necessidade de interação, para até 3 minutos, durante a pandemia de COVID-19. Ganho para o cliente, principalmente em casos que já estão relacionados a atritos ou frustrações, e ganho para as empresas, que podem otimizar as equipes e alocar no que realmente demanda ação, com muito mais precisão e melhores resultados.
Certo, e como eu implanto um CHATBOT na minha empresa?! Primeiro, é necessário que exista a demanda para justificar o investimento (que, em geral, é mais baixo do que se imagina). A criação de um canal de atendimento por BOT, seja no Whatsapp ou em outra ferramenta de CHAT, pressupõe que a empresa já tenha uma estratégia centrada no Cliente e/ou queira ativar um canal de relacionamento, seja como adicional ou até mesmo exclusivo. Outra etapa importante, é entender quais dados e relatórios já existem para que seja possível o desenho do BOT e uma boa base de conhecimento.
Existem diversos tipos de BOT, com machine learning, inteligência artificial, mas pensando em algo ágil e que atenda às necessidades imediatas, com o melhor custo benefício, é um BOT onde a inteligência é a própria equipe. Para isso se faz necessário o desenho de um mapa mental, que simula como o bot deve “pensar” – uma espécie de fluxo. Isso também retrata a jornada que o usuário irá percorrer de acordo com as opções escolhidas. Uma ferramenta que pode auxiliar nesse trabalho é a Heflo, permitindo criar de forma fácil e visual as etapas que devem ser seguidas. Após isso, claro, é preciso definir a solução mais adequada às necessidades e estratégia da empresa.
Apesar de ser um software, quanto mais orgânico e “vivo”, passando por evoluções e melhorias, melhor será o BOT e o resultado obtido nas suas interações. Os dados obtidos por essa ferramenta podem ajudar e encontrar lacunas em toda a operação, oportunidades de melhoria e otimizar a geração de vendas, mas o principal ganho é a satisfação de um cliente bem acolhido, mesmo sem necessariamente ter a interação direta com alguém da equipe.
Recentemente, implementamos um atendimento através de ChatBot para a Biscoitê, cujos resultados podem ser vistos no Case que postamos aqui semana passada.