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Este é o segundo post da série que criamos para explicar a nossa metodologia de trabalho. Hoje vamos falar de CO-CRIAÇÃO 🤗 A co-criação é uma das ferramentas fundamentais do Design de Serviços. Ela pode envolver funcionários, designers, executivos e/ou clientes/usuários, trabalhando colaborativamente para analisar e inovar em uma determinada experiência ou processo. Uma ferramenta baseada na premissa de que a criação de um novo produto ou serviço deixa de ser um processo unilateral para tornar-se totalmente bilateral. 💡Ouvir as pessoas e construir ideias juntos é uma forma muito mais eficaz para as empresas descobrirem as reais necessidades dos seus clientes/usuários. Assim, podem desenvolver produtos e serviços a partir de uma forma mais inteligente e, acima de tudo, mais humana. Existem várias formas de utilizar a co-criação, sendo que a mais conhecida são os workshops (sessões de co-criação), onde se reúnem times interdisciplinares e usuários, que geram uma ampla variedade de perspectivas. Esses resultados são utilizados como inspiração para desenvolver e refinar essas contribuições e conduzir ao desenho da experiência que será prototipada. Essa prática cria, ainda, um sentimento de propriedade compartilhada das iniciativas e inovações que serão desenvolvidas. 😀 Por hoje, é isso... Fiquem atentos que, logo logo, publicaremos o próximo post dessa série. 🤩 Ah! Aproveita e segue a gente no Instagram também: https://lnkd.in/dgiw-Zzb

Último post da série Nossa Metodologia... Chegou a "hora do vamo ver": a TRANSFORMAÇÃO 🎉 E, para falar de transformação, temos que começar explicando que somos uma consultoria diferente, que se coloca como uma extensão dos nossos clientes, como parte da organização. Isso, somado ao nosso jeito simples, empático e colaborativo de trabalhar, nos faz "da casa", com a diferença de trazermos uma bagagem externa, que, muitas vezes, quem está na empresa há muito tempo não tem a possibilidade de carregar. Essa forma da gente atuar gera um comprometimento muito grande com a assertividade, aplicabilidade e viabilidade do que vamos entregar. Somos designers de SOLUÇÕES, e o nome já diz: se não for para sair do papel, não é solução, vira um problema. Entregamos os nossos projetos com: 1️⃣Mapa de iniciativas a serem executadas; 2️⃣Matriz de priorização dessas iniciativas (de acordo com critérios que são valiosos para a empresa); 3️⃣Recomendação dos principais indicadores de sucesso; 4️⃣Mapa de fornecedores e soluções já disponíveis no mercado, para ajudar a colocar o projeto em prática; 5️⃣Grandeza de investimentos e recursos necessários para rodar as iniciativas. E ➕: ainda oferecemos a possibilidade de atuarmos na implantação dessas iniciativas, através da gestão do projeto piloto (MPV), dando a mão aos nossos clientes na implantação, no engajamento e embarque das equipes, na interface com fornecedores, no acompanhamento dos indicadores e melhoria contínua e, por fim, transferindo conhecimento, capacitando o time para que este possa atuar por conta própria após um curto período. Quer comprometimento maior? É isso que nós fazemos: ajudamos a TRANSFORMAR um problema em ideias – ideias em soluções – soluções em realização. A sua empresa tem um problema, um desafio, uma preocupação em relação ao futuro? Chama a gente para conhecer como podemos te apoiar nessa missão!

Uma das maiores demandas que temos recebido das empresas ultimamente é para mapeamento da Jornada dos Clientes (B2B e B2C), considerando que muita coisa mudou após 2 anos de pandemia. Se você sente que precisa entender melhor o que os seus clientes desejam, como preferem se relacionar, como eles compram, como se comportam e o que isso impacta na sua empresa, é porque você está precisando aprofundar na sua jornada, identificar as oportunidades de melhoria e desenhar soluções mais relevantes. A jornada ideal do cliente precisa mirar estrategicamente em momentos que gerem valor e que contribuam para a entrega de experiências realmente excepcionais. Construí-la exige disciplina e paciência, mas o resultado serão conquistas consistentes, que criarão confiança dentro da empresa e uma dinâmica que permitirá inovar ainda mais. Quer saber mais sobre isso? Fala com a gente!

Vamos de textão mesmo! O assunto é importante demais para economizarmos no discurso ;) O controle dos pais, as restrições de idade nas mídias sociais e uma pandemia global mantiveram a Geração Alfa em segredo, mas agora ela está atingindo todo o seu potencial. Quem quiser construir uma marca para o futuro precisa prestar atenção ao grupo sub-12 desde já. Depois que a Geração Alfa se tornar adolescente, com autonomia, influência e renda disponível, já poder ser tarde demais. Os jovens mais velhos da Geração Alfa, nasceram em 2010, mas em apenas uma década eles aprenderam a se tornar compradores online inteligentes. Em 2020, 81% das crianças com menos de 12 anos influenciaram as compras da família, traduzindo-se em US$ 500 bilhões em compras por ano. Com o varejo físico reaberto, eles provavelmente ficarão curiosos sobre o que as lojas físicas têm a oferecer. Este pode ser especialmente o caso de shopping centers, onde grupos mais velhos da Geração Alfa e a Geração Z se reúnem para socializar e ter a primeira experiência de “comunidade”. Para aumentar o desafio, pela primeira vez na história, uma geração de crianças está crescendo em um mundo moldado pela inteligência artificial (IA). Crianças e jovens são cercados por IA, desde mídias sociais até tecnologia educacional, videogames e brinquedos inteligentes. A IA determina o que elas assistem online, seu roteiro de estudos enquanto aprendem e a maneira como brincam e interagem com os outros. O futuro do varejo pode estar nessas crianças, que estão sendo moldadas por tudo ao seu redor. Shoppings e varejistas têm os meios para desempenhar um papel importante nessa formação. O sucesso depende de ouvir esses jovens consumidores, antecipar seus valores ainda em construção e considerar essas preferências nas comunicações – na linguagem, no formato e nas atitudes – do app à loja física. A idade é mais do que um número. Quem não prestar atenção à Geração Alfa corre o risco de perdê-la. Porque, não se engane, eles estão prestando atenção. E em breve, eles também estarão “ao volante”. Esse post é uma consolidação de materiais publicados recentemente pela Wunderman Thompson, Shopify, World Economic Forum e Forbes.

O título desse post poderia ser “Acabou a pandemia. E agora?”, mas seria muita presunção nossa querer adivinhar a próxima investida do Coronavírus, não é mesmo? A verdade é que, na maioria das capitais brasileiras, as máscaras de proteção estão sendo dispensadas – primeiro em locais abertos, mas, em algumas cidades, também em locais fechados* – e começa aquele sentimento de que tudo está voltando ao que era antes da pandemia. Mas não se iluda... tudo mudou! Segundo um estudo publicado essa semana pelo Google, o Brasil está com índices recordes em desemprego e desigualdade. Mais da metade dos brasileiros tiveram sua renda reduzida. Além disso, temos que lidar com o luto coletivo pelas perdas causadas pelo COVID, com o aumento em 2 vezes da evasão escolar em 2020 e com o menor índice de felicidade das últimas décadas. Isso é muito!!! Esse contexto leva a um número menor de consumidores financeiramente disponíveis e a uma explosão de competitividade. Os esforços do mercado se viram para as mesmas pessoas e, dessa forma, adquirir consumidores se torna cada vez mais caro e difícil. Esta é a semente de uma grande mudança de mindset: quando o custo de aquisição encarece, a retenção dos consumidores atuais se torna mais importante. É preciso inventar novos negócios para atender os mesmos clientes com maior frequência. E, se durante esses dois anos de pandemia você apenas reagiu às mudanças de forma não sistemática ou mesmo desestruturada, apesar de parecer tarde, a boa notícia é que ainda dá tempo de agir! E a DeepDive pode ajudar a sua empresa nesse processo. Você pode agendar uma reunião conosco através desse link: https://bit.ly/35Rts7c *as máscaras devem continuar a ser utilizadas em meios de transportes de uso público e em equipamentos de Saúde (hospitais, clínicas, farmácias etc). Informe-se das regras da sua cidade.

A pandemia chegou mudando tudo ao nosso redor, mas na transformação digital das empresas ela foi implacável. Na América Latina, as vendas de e-commerce aumentaram 54%, e no Brasil, 61%. Tudo está acontecendo mais rápido, mudanças que levariam anos ocorreram em meses e, por isso, este é o momento de focar nas oportunidades. Uma pesquisa do Google em parceria com o Boston Consulting Group (BCG) mostrou que apenas 2% das empresas brasileiras estão no último estágio da maturidade digital: o MULTIMOMENTO. Os desafios para alcançar este nível de maturidade são muitos, a começar pela pressão tecnológica e pela resistência à mudança. Acompanhar a evolução da tecnologia, criar um novo modelo de negócio e cultivar a mente aberta para a transformação é o caminho para construir a base da maturidade digital e começar a reimaginar o futuro que todos nós queremos ver. Mas, por onde começar? Na transformação digital, quando um experimento é bem-sucedido, este deve alimentar todo o roadmap de iniciativas previstas no plano de digitalização. É necessário manter o equilíbrio entre o investimento em excelência operacional e a descoberta de novas possibilidades atuando, ao mesmo tempo, em duas frentes: 1. Foque em administrar e melhorar modelos de negócio que já existem. Você deve limitar a incerteza, usando modelos conhecidos para atender clientes conhecidos. 2. Teste e avalie novas proposições de valor e modelos de negócio. Este é o seu portfólio de exploração, que se concentra em descobrir novas formas de atender seu mercado, ou seja, crescimento futuro. E não esqueça dos principais ingredientes dessa receita: FLEXIBILIDADE, AGILIDADE, ADAPTABILIDADE E VELOCIDADE.

Você já parou pra pensar que a definição de Design pode ser muito mais ampla do que aquela com a qual estamos acostumados, que está associada a estética, desenho gráfico, de produtos e objetos?! Na verdade, Design é muito mais do que isso... É uma estratégia poderosa, cuja funcionalidade, aplicada no âmbito dos negócios empresariais, soluciona diversos tipos de desafios e problemas. Afinal, é a partir do momento em que aparece um problema, que nasce a necessidade do Design! Com metodologias voltadas para a resolução de problemas, o Design é cada vez mais fundamental no dia a dia das empresas, pois, através dele, é possível colher e identificar informações estratégicas, customizar ferramentas e traçar planos assertivos para alcançar todo tipo de objetivo traçado. Em resumo, trata-se de um processo que busca soluções eficientes e inovadoras, para atender às necessidades das pessoas, melhorando produtos, serviços e experiências oferecidas. Algumas das frentes de atuação prática são: o desenho e mapeamento da jornada dos clientes, a melhoria do atendimento e relacionamento, a modelagem de novos negócios, processos, produtos ou serviços e a implantação de projetos mais complexos. Os resultados são reais e surpreendentes, e agregam ainda mais valor para os negócios. A DeepDive utiliza o Design de Soluções como base da sua metodologia de trabalho. Entre em contato para conhecer mais sobre a nossa atuação.

Essa é uma semana muito especial para o Varejo, como um todo. O setor está em alta com as principais feiras e congressos, no segmento de Shopping Centers e Franchising, acontecendo simultaneamente. Nesses segmentos, quando se pensa em transformação digital, uma das iniciativas mais importantes para dar início a um processo eficiente e evolutivo é entender com profundidade a #JORNADADOCLIENTE. O mapeamento da Jornada engloba a análise de diversos pontos da tomada de decisão e da experiência de compra de um consumidor, ou seja, desde o momento que ele descobre uma necessidade, passando por uma vivência encantadora, até o momento da fidelização e recorrência. Cuidar da Jornada de seus stakeholders permite a qualquer empresa compilar dados e informações objetivas para ser assertiva em suas tomadas de decisões, diminuindo assim a margem de erro e agregando mais valor para os serviços oferecidos. Através dessa imersão estratégica, torna-se possível diminuir e remover pontos de fricção, entender melhor o que seu público anseia, promover processos de inovação e disponibilizar ferramentas e soluções com objetivo de facilitar e transformar, positivamente, qualquer relacionamento. Vale ressaltar que o mapeamento da Jornada não se aplica somente aos clientes externos. Internamente, ele é fundamental para facilitar o relacionamento do dia-a-dia, seja com Colaboradores, Lojistas ou Franqueados. Em um ambiente tão dinâmico quanto o do varejo, otimizar tempo e esforços impacta diretamente na qualidade dos resultados alcançados. A DeepDive é especialista no mapeamento de Jornadas para Shoppings e operações de Varejo. Visite o nosso site e conheça os cases já desenvolvidos. Se quiser saber mais sobre esse assunto, entre em contato conosco.

Uma das principais frentes de atuação da DeepDive é o Design de Serviços. Segundo o diretor da McKinsey, Stefan Moritz, “o design de serviços ajuda a criar serviços ou a melhorar os já existentes, de modo a torná-los mais úteis, utilizáveis e desejáveis para os clientes, bem como eficientes e eficazes para as organizações.” O design de serviço deve ser: 1. Centrado no ser humano: considera a experiência de todas as pessoas afetadas pelo serviço. 2. Colaborativo: as partes interessadas, de contextos e funções variadas, devem se envolver ativamente no processo. 3. Iterativo (sim, sem “N”): é uma abordagem experimental, que necessita de repetição e melhoria contínua até a implementação do serviço. 4. Sequencial: o serviço deve ser visualizado e regido como uma sequência de ações interrelacionadas. 5. Real: as necessidades do usuário devem ser pesquisadas no mundo real, as ideias devem ser testadas pra valer e os valores intangíveis devem ser evidenciados. 6. Holístico: devem ser consideradas as necessidades de todos os interessados ao longo do serviço e a interação com todas as faces do negócio. Se você está precisando melhorar um serviço/processo ou criar novas soluções, a DeepDive tem a experiência que você precisa e atua de forma simples, com empatia e respeito pela sua empresa. Vamos conversar?

Para uma corporação complexa e com público dinâmico, como uma holding que administra Shoppings Centers em vários estados, apenas uma estratégia multicanal não é suficiente: é preciso integrar os canais para alcançar uma visão completa e garantir um relacionamento de qualidade com os clientes. O Grupo JCPM se destaca como um dos cinco maiores grupos do setor de Shopping Centers no Brasil, com centros comerciais distribuídos nas capitais de Pernambuco, Bahia, Sergipe e Ceará. Os shoppings da JCPM construíram uma forte cultura de relacionamento com o cliente, com inúmeros pontos de contato físicos e digitais, espaços presenciais para SAC, estações de atendimento, centrais telefônicas, redes sociais e formulários em seus sites oficiais. A organização nos procurou para melhorar sua estratégia de relacionamento com o cliente por meio da digitalização e integração dos múltiplos canais que já estavam estabelecidos nos shopping centers. A integração dos canais era vista como um caminho para aprimorar as coletas de dados, aumentando a organização e instrumentalizando a jornada do cliente, que também foi mapeada em nossa imersão. A experiência omnichannel oferecida ao final da jornada entrega fluidez na comunicação e um padrão de presença da marca, reconhecível pelo cliente em qualquer canal, tanto nos pontos físicos quanto nos digitais. Para a gestão dos shoppings, a estratégia propicia um atendimento mais personalizado e ancorado em uma visão completa da experiência dos clientes. Mergulhando no mundo JCPM O projeto de três meses envolveu as etapas de Imersão, Criação e Transformação, seguindo nossa metodologia de design de serviços. Na etapa de Imersão, entrevistamos stakeholders internos e externos, mergulhamos nos dados analíticos dos canais de relacionamento existentes e trabalhamos com entrevistas em profundidade com clientes, além de pesquisas qualitativas feitas com a base própria dos shoppings. Na etapa de Criação, coletamos dados de projetos similares e iniciamos o design de um conceito de integração de canais exclusivo para o cenário da JCPM. De acordo com os pontos para melhorias detectados na etapa de imersão, redesenhamos o ecossistema dos shoppings com novos fluxos operacionais de atendimento e escuta dos clientes. Nesse momento também mapeamos a jornada dos clientes dos shoppings, entregando um material com definição do relacionamento em etapas, detalhando os canais existentes e sugerindo indicadores de performances, entre outros dados a serem apropriados estrategicamente por cada shopping. Na etapa de Transformação, entregamos à JCPM um diagnóstico completo do modelo de canais usados até o momento e mapas das jornadas dos clientes em todos os cenários. Além disso, apresentamos nossa proposta final, que você conhece melhor abaixo. Um conceito omnichannel exclusivo da JCPM Definimos um modelo centralizado de atendimento dos canais digitais e sociais dos 7 shoppings da marca em uma única estrutura, operada com times multidisciplinares e com autonomia para solucionar problemas e pensar em melhorias no processo de transformação. Para finalizar, definimos premissas e indicadores operacionais para acompanhamento, informações que entregamos para uso futuro da administração, além de um manual para treinamento das equipes. Com um modelo omnichannel, os clientes podem transitar entre os diversos canais de modo praticamente imperceptível, com a mesma experiência interativa com a marca. Entre os efeitos da estratégia estão mais agilidade, transparência e personalização em todas as frentes de contato. Além disso, proporciona à gestão da empresa uma visão em 360º dos canais utilizados, sejam físicos ou digitais. Assim, buscamos preparar a empresa para a melhoria contínua, entendendo que a jornada do cliente é dinâmica e viva, sempre em evolução. "A DeepDive nos ajudou na revisão do serviço de atendimento ao cliente para proposição de um novo modelo de relacionamento alinhado à nossa estratégia omnichannel. A empatia das facilitadoras e as metodologias adotadas por elas foram os principais diferenciais deste projeto. A capacidade de ouvir, co-criar e nos provocar, tornaram os processos de ideação e design das soluções leves, divertidos e dinâmicos. Ficamos muito felizes em ter a DeepDive como nossa parceira." Artur Rebelo - Superintendente Digital do Grupo JCPM