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Fronte Pesquisa e Deepdive Inovação se juntaram em uma collab voltada para o segmento do varejo e shopping centers. E essa collab soma os aprendizados de mais de 20 anos de sucesso dos profissionais das duas empresas nas áreas de inteligência de mercado, análise de dados, marketing, comunicação, design estratégico e inovação. A CollabVarejo conecta pesquisa quantitativa, que mapeia perfil demográfico, índice de satisfação e preferências do consumidor de forma mais objetiva, com métodos qualitativos variados, que permitem aprofundar nas informações da quanti e levantar insights comportamentais e de personalidade gerados pelos próprios consumidores. Esse estudo, focado no varejo, é realizado nas seguintes etapas: Definição e alinhamento dos objetivos do estudo; Pesquisa quanti com clientes da empresa ou na área de influência, com consumidores potenciais; Entrevistas em profundidade com uma amostra de pessoas extraídas da quanti, para aprofundar na jornada do cliente/consumidor; Definição de personas, para aumentar a conexão da empresa com o cliente/consumidor e ajudar a entender melhor as suas necessidades e desejos; Workshop de co-criação com clientes/consumidores que participaram das entrevistas, para validação dos pontos levantados nas fases anteriores, enriquecimento de desafios e ideação de soluções e iniciativas, sob a sua própria ótica. Os entregáveis desse produto são: Apresentação unificada dos achados das fases quanti e quali do estudo, o que proporciona ao shopping um olhar mais holístico sobre o cliente/consumidor; Relatório com dados quantitativos processados em todos os níveis do questionário; Relatório com achados qualitativos e análise profunda das entrevistas e atividades do workshop; Roadmap das iniciativas ideadas pelos próprios clientes/consumidores categorizadas e priorizadas, considerando as seguintes variáveis: a) Potencial de geração de valor para o cliente/consumidor b) Urgência para implementação na visão do cliente/consumidor c) Tempo de implementação (escala), na visão da collab d) Investimento (escala), na visão da collab Essa entrega detalhada permite que a empresa tome decisões mais assertivas em relação à estratégia de marketing e comercial, substitua produtos, serviços ou sellers, planeje ações de ativação, investimentos em infraestrutura e melhorias no entorno, considerando o que realmente importa para o seu cliente ou para o consumidor da sua área de influência. Quer entender como a collab pode ajudar o seu negócio? Acesse este link https://bit.ly/collabvarejo ou escreva para deepdive@deepdive.com.br.

Hoje em dia, a colaboração é um ingrediente essencial para o sucesso de equipes, projetos, produtos, serviços e organizações. Mas como podemos garantir que todos os participantes estejam realmente envolvidos e contribuindo de forma significativa? Aí que entra a facilitação de workshops de colaboração! Como facilitadores, nosso objetivo é criar um ambiente seguro e inspirador, utilizando metodologias adequadas, para que cada voz seja ouvida e ideias realmente brilhantes possam surgir. Além disso, a facilitação de workshops de colaboração ajuda a alinhar objetivos, estabelecer metas claras e construir um senso compartilhado de propósito. Juntos, desvendamos o potencial de cada indivíduo, reunindo suas habilidades e conhecimentos em busca de soluções inovadoras, com um objetivo comum. Os resultados? Equipes mais coesas, melhores decisões, soluções criativas e um ambiente de trabalho mais inclusivo e empoderador. Um estudo realizado pela Frost & Sullivan (EUA, 2022) afirma que o índice de colaboração de uma empresa aumenta as vendas em 27% e melhora os índices de satisfação do cliente em 41%. O estudo também mostrou que a colaboração melhora a qualidade do produto em 34% e melhora o desenvolvimento do produto em 30%. Se você está buscando maximizar a colaboração e criar um impacto duradouro na sua empresa, conte conosco para facilitar seus workshops, com a certeza de que iremos imergir na sua realidade e entregar soluções para geração de valor real. 💬 Deixe um comentário se você já participou de um workshop de colaboração e conta pra gente como essa abordagem contribuiu com a sua experiência profissional e com os resultados da sua empresa. 😊💬

O cenário empresarial está em constante evolução e enfrenta desafios cada vez mais complexos. Para se manterem competitivas, as empresas precisam adotar uma abordagem proativa e se adaptar rapidamente às mudanças tecnológicas e às novas demandas das pessoas. Nesse contexto, capacitar colaboradores em inovação e metodologias para resolução de problemas se torna crucial para garantir a longevidade dos negócios. Afinal, são as pessoas que impulsionam a inovação e são capazes de encontrar soluções criativas para os desafios enfrentados pelas empresas, agora e no futuro. Destacamos algumas vantagens em capacitar times em tecnologias e habilidades orientadas à inovação: 1) Inovação como vantagem competitiva: A inovação é a chave para se destacar em um mercado cada vez mais saturado. Empresas que conseguem se reinventar e oferecer soluções diferenciadas ganham uma vantagem competitiva significativa. Capacitar colaboradores em inovação permite que eles se tornem agentes de mudança, capazes de identificar oportunidades e criar novas abordagens para problemas existentes. Com equipes habilitadas, as empresas podem desenvolver produtos e serviços inovadores, melhorar processos internos e se adaptar mais rapidamente às demandas do mercado. 2) Adaptação às mudanças tecnológicas: A velocidade das mudanças tecnológicas tem impactado todos os setores da economia. Novas ferramentas e metodologias surgem constantemente, revolucionando a forma como as empresas operam. Capacitar os colaboradores em novas metodologias, como design thinking, agile, lean, entre outras, permite que eles compreendam e aproveitem as oportunidades trazidas pela tecnologia. Isso inclui a capacidade de trabalhar de forma mais eficiente, colaborativa e ágil, incorporando feedbacks constantes e adaptando-se rapidamente às mudanças de contexto. 3) Estímulo à criatividade e à colaboração: Ao capacitar os colaboradores em inovação, as empresas estimulam a criatividade e a colaboração. Incentivar a geração de ideias, o compartilhamento de conhecimento e a colaboração entre as equipes resulta em soluções mais criativas e eficazes. Além disso, quando os colaboradores se sentem valorizados e têm a oportunidade de contribuir com suas ideias, eles se tornam mais engajados e motivados, o que impacta positivamente a produtividade e a satisfação no trabalho. 4) Antecipação de tendências e desafios: Quando os colaboradores estão atualizados e têm conhecimento das novas metodologias de trabalho, eles podem identificar potenciais problemas e encontrar soluções antes mesmo que eles se tornem um obstáculo para a empresa. Essa capacidade de antecipação é fundamental para manter a competitividade e garantir a longevidade dos negócios. Começamos a observar aqui na DeepDive, que os projetos de inovação que fazemos quase sempre demandam algum tipo de atividade de capacitação das equipes envolvidas. Os desafios são novos, as pessoas mudaram, a tecnologia evoluiu e a necessidade de mergulhar mais profundamente nos problemas para identificar suas causas raízes e idear soluções que realmente façam sentido para todos, nos levou a - quase sempre - incluir alguma camada de treinamento, formação ou atividade colaborativa que envolva novas metodologias. Os projetos que temos desenvolvido com o Porto Digital de Pernambuco também demandaram a elaboração de bastante conteúdo de capacitação. Para o time da Controladoria Geral da União, preparamos masterclasses e cursos sobre Transformação Digital, Cultura de Inovação, Inovação Aberta, Design Thinking, Agile e Lean. Para o Águas Digitais da COMPESA, atuamos na aceleração das startups participantes do programa de inovação aberta, promovendo workshops de Imersão em problemas, Prototipação, MVP e Pitch. Além disso, criamos uma vertical de cursos in company customizados para cada negócio - seja para empresas públicas ou privadas. Nossa metodologia é participativa, com momentos expositivos e atividades em grupo, utilizando recursos e ferramentas atuais e acessíveis, que promovem a colaboração e deixam nos participantes algo para levarem para o seu dia a dia fora da “sala de aula”.

No dinâmico cenário do varejo atual, a jornada do consumidor está em constante evolução, impulsionada pelas rápidas mudanças tecnológicas e pelas novas demandas dos clientes. Para garantir o sucesso num mercado competitivo, é essencial que as empresas do varejo adotem estratégias inovadoras que acompanhem essas transformações. Reunimos alguns insights para ajudar sua empresa a se destacar e alcançar resultados extraordinários. 1️⃣ Conhecendo a Jornada do Consumidor A jornada é composta por diferentes etapas, desde a descoberta do produto até a fidelização e reconsideração. Compreender cada uma dessas fases é fundamental para criar experiências personalizadas e relevantes. Através de análises de dados e pesquisas de mercado, podemos mapear e identificar os momentos-chave da jornada do seu consumidor, otimizando cada interação. 2️⃣ O Poder dos Dados e da Personalização No varejo, ter acesso a informações sobre preferências, comportamentos e histórico de compras dos clientes possibilita a criação de estratégias personalizadas e a entrega de ofertas sob medida. Utilizando tecnologias de inteligência artificial e machine learning, a DeepDive pode ajudar na sua estratégia de dados, desde a coleta até a aplicação desses dados de forma eficaz, impulsionando a satisfação do cliente e aumentando as vendas. 3️⃣ A Importância do Omnichannel A jornada do consumidor transcende as fronteiras entre o mundo online e offline. Hoje, os consumidores esperam uma experiência perfeita e integrada em todos os canais. Por meio de uma abordagem omnichannel, sua empresa pode oferecer uma experiência consistente e fluida, permitindo que os clientes iniciem a jornada em um canal e a concluam em outro, sem perder o contexto. Estamos prontos para apoiar na criação de uma estratégia omnichannel eficiente e alinhada com as necessidades do seu público. 4️⃣ Inovação no Atendimento e na Experiência do Cliente O atendimento excepcional e a experiência memorável são diferenciais cruciais no varejo. Investir em tecnologias como chatbots, assistentes virtuais e realidade aumentada pode impulsionar a interação com o cliente, proporcionando um suporte ágil e personalizado. A DeepDive pode auxiliar na identificação das melhores soluções tecnológicas e a integrá-las à sua estratégia de atendimento, gerando satisfação e fidelização. 5️⃣ O Futuro do Varejo: Inovação Contínua A inovação no varejo não é um destino, mas uma jornada contínua. O ritmo acelerado das mudanças exige que as empresas estejam sempre atualizadas e prontas para se adaptar. A DeepDive acompanha as tendências mais recentes e as melhores práticas do setor, garantindo que sua empresa esteja na vanguarda da transformação digital. Entre em contato conosco e vamos trabalhar juntos para transformar a jornada do consumidor e impulsionar o sucesso do seu negócio no varejo!

Uma empresa não pode permanecer igual enquanto tudo ao seu redor muda. A metodologia ágil defende que, acima de tudo, uma empresa deve buscar a satisfação do cliente por meio de entregas contínuas que agregam valor, mantendo sempre uma comunicação dinâmica e constante entre os membros da equipe. Mais do que nunca, precisamos de soluções efetivas para os nossos problemas. Com o avanço da transformação digital em todo o mundo, as empresas precisaram se reinventar. Estamos vivendo tempos muito dinâmicos, com profissionais trabalhando de forma remota ou híbrida, e fazendo uso da metodologia ágil para ajudar nesses desafios. Isso porque o método ágil defende que os times foquem em inovação colaborativa, trabalhem com equipes autogerenciáveis (times multidisciplinares, flexíveis e com habilidades diversas) e em um formato de aprendizado acelerado. O Manifesto Ágil defende 4 valores: 1. Indivíduos e interações mais que processos e ferramentas; 2. Software em funcionamento mais que documentação abrangente; 3. Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos; 4. Responder a mudanças mais que seguir um plano. Quem compreende esses 4 valores ágeis e consegue praticá-los, encara os desafios com a mentalidade ágil. No entanto, essa mentalidade ágil, pressupõe um trabalho de base, de preparação da própria empresa para receber a inovação de forma a tirar o melhor proveito dos seus benefícios. Muitas empresas têm um certo receio em mudar o estado natural das coisas. Por isso, o lançamento de novos produtos e serviços acabam não atendendo as metas do negócio, causando a frustração em todos os setores de uma organização. Construir um time ágil e inovador, no qual todos têm o contexto e clareza dos objetivos e participam de todas as etapas dos processos, é algo que vai fazer a diferença para a sua organização. Dessa forma, todos se empenham de forma alinhada para atingir os resultados. As vantagens de aderir a esse movimento são várias: 1. Melhoria da qualidade do produto: Essas metodologias incentivam a abordagem proativa dos membros da equipe na busca pela excelência do produto. Além disso, a integração, verificação e melhoria contínua das propriedades do produto melhora consideravelmente o resultado final. 2. Maior satisfação do cliente: O cliente fica mais satisfeito por estar envolvido e engajado em todo o processo de desenvolvimento. Por meio de diversas demonstrações e entregas, o cliente vivencia as melhorias realizadas no processo em tempo real. 3. Maior motivação dos trabalhadores: as equipes de trabalho autogeridas facilitam o desenvolvimento da capacidade criativa e inovadora de seus membros. 4. Trabalho colaborativo: A divisão do trabalho por diferentes equipes e funções em conjunto com o desenvolvimento de reuniões frequentes, permite uma melhor organização do trabalho. 5. Uso das métricas mais relevantes: as métricas usadas para estimar parâmetros como tempo, custo, desempenho, etc. eles geralmente são mais realistas em projetos ágeis do que em tradicionais. Graças à divisão em pequenas equipes e fases, podemos estar mais atentos ao que está acontecendo. 6. Maior controle e capacidade de predição: A oportunidade de revisar e adaptar o produto ao longo do processo ágil, permite que todos os integrantes do projeto exerçam maior controle sobre seu trabalho, o que melhora a capacidade de previsão de tempo e custos. 7. Redução de custos: A gestão ágil de projetos praticamente elimina a possibilidade de falha total no projeto, pois os erros são identificados ao longo do desenvolvimento ao invés de esperar que o produto seja finalizado e todo o investimento realizado. Conte com a expertise do time da DeepDive para desenvolver com a liderança da sua empresa uma Cultura de Inovação guiada pelo Design e para capacitar os seus times nessa metodologia tão geradora de valor para todos.

Na semana de premiação do cinema mundial, reunimos alguns filmes que dão um "banho" em empatia, capazes de nos jogar para dentro da trama e fazer sentir um desconforto gigante, por simplesmente nos colocar no lugar do outro. De acordo com o dicionário Oxford Languages, Empatia (substantivo feminino) significa “capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela apreende etc.” Dos títulos que concorrem no Oscar desse ano a Melhor Filme, selecionamos 3 quem nos despertaram especialmente esse sentimento, cada um à sua maneira: Nada de Novo no Front (versão 2022) Nessa regravação, o ator austríaco Felix Kammerer interpreta Paul, de 17 anos, que está determinado a não ser deixado para trás enquanto seus amigos vão para a guerra, juntando-se, com entusiasmo, ao exército alemão contra a vontade dos pais. Suas noções de batalha heroica são rapidamente extintas pela realidade brutal nas trincheiras. Cercado pela violência e pela morte, muitas vezes por suas próprias mãos, ele tenta manter sua humanidade. A direção de Edward Berger e a interpretação impecável de Kammerer nos fazem sentir cada um dos momentos como se lá estivéssemos – desde a empolgação ingênua do recrutamento à dor imensurável das perdas e do sofrimento vividos na guerra. Os Banshees de Inisherin De um lado o sofrimento de Pádraic Súilleabháin, interpretado pelo brilhante Colin Farrell, que, de tanto se esforçar para ser uma pessoa gentil e não conseguir ser nada além de superficial e desinteressante, perde a estima do seu melhor amigo. Do outro lado, o amigo Colm Doherty (Brendan Gleeson), que rompe a relação por ter se dado conta que seu antigo companheiro é um chato e que ele almeja algo maior para o tempo que lhe resta. A trama é uma crônica de absurdos em nome da felicidade individual de cada personagem e acaba envolvendo os moradores da pequena ilha fictícia de Inisherin, na Irlanda. E nós, meros espectadores, mergulhamos nessa enxurrada de sentimentos e emoções. A Baleia Deixando de lado os louros merecidos por Brendan Fraser pela transformação física a que se submeteu para participar do filme, sua atuação sem falhas é – por si – um condutor de forte empatia com o personagem Charlie – um homem obeso, com traumas emocionais tão profundos quanto sua baixíssima autoestima. A aparência surpreendente e grotesca de Charlie é o primeiro fator que faz de A Baleia um filme dificílimo de assistir. Chega ao ponto de querermos continuar assistindo só para não nos culparmos por estarmos sendo preconceituosos. O longa do diretor Darren Aronosky é um triste retrato da depressão e do luto que assola seu personagem principal. Ao seguirmos, entendemos que o nosso incômodo inicial se dá pela brutal imersão que o filme nos leva a fazer, como se estivéssemos naquele apartamento, passando por cada um dos momentos intensos que Charlie vive.

Não é algo tão novo a presença de Bots no meio digital, seja em jogos, simuladores e monitoramento de voos e, claro, no atendimento ao cliente. Porém, com a necessidade e instantaneidade gerada por clientes e usuários, fica cada vez mais claro a necessidade de aplicar ferramentas de design, com o intuito de construir um assistente virtual que realmente seja útil para o cliente, mas ao mesmo tempo gere inteligência para as empresas. Apesar de ter sido imaginado na década de 40 em filmes de ficção científica, foi 1960 que pesquisadores do MIT realizaram os primeiros ensaios de uma inteligência artificial. Mas, somente em meados dos anos 2000, o termo passou a fazer parte do cotidiano de todos, com o desenvolvimento de inteligência artificial criada pela IBM (o Watson), e “bombou” depois da criação da assistente virtual da Apple, a Siri. Mesmo sendo amplamente utilizado por centrais de atendimento ao cliente, uma solução de CHATBOT não deve somente “filtrar” um cliente, o colocando em longas filas de espera, prejudicando a experiência. Ela deve responder perguntas de forma amigável e assertiva, com base no desejado por quem está realizando a interação e, junto com o design de soluções e o uso de dados, deve se tornar uma poderosa ferramenta. Para os times de atendimento, além de otimizar o tempo entre interações, permite receber contatos com brevidade, quanto às necessidades e seu histórico de interação com o BOT. Também é possível responder perguntas frequentes, que muitas vezes já estão expostas em outros canais de comunicação das empresas, mas, por costume, principalmente no uso de comunicadores como o WhatsApp, as pessoas não reparam nessas informações e recorrem às mensagens. Para equipes de vendas, especificamente, as vantagens são imensas, pela possibilidade de enxergar todo o funil de compras dos clientes e receber um “lead já aquecido”, com antecipação de necessidades e por vezes informações detalhadas de produtos e serviços. Sem falar na possibilidade de integração com outros canais de vendas, e-commerce e ERPs e até logística, deixando toda a jornada de compra mais automatizada e fluida. Os clientes ganham com tudo isso, principalmente quanto a agilidade e em não precisar esperar para se ter a informação desejada. Um caso famoso de uso de um CHATBOT é de uma companhia aérea que reduziu drasticamente o tempo necessário para um cliente cancelar ou remarcar uma passagem, saindo de 20 minutos de necessidade de interação, para até 3 minutos, durante a pandemia de COVID-19. Ganho para o cliente, principalmente em casos que já estão relacionados a atritos ou frustrações, e ganho para as empresas, que podem otimizar as equipes e alocar no que realmente demanda ação, com muito mais precisão e melhores resultados. Certo, e como eu implanto um CHATBOT na minha empresa?! Primeiro, é necessário que exista a demanda para justificar o investimento (que, em geral, é mais baixo do que se imagina). A criação de um canal de atendimento por BOT, seja no Whatsapp ou em outra ferramenta de CHAT, pressupõe que a empresa já tenha uma estratégia centrada no Cliente e/ou queira ativar um canal de relacionamento, seja como adicional ou até mesmo exclusivo. Outra etapa importante, é entender quais dados e relatórios já existem para que seja possível o desenho do BOT e uma boa base de conhecimento. Existem diversos tipos de BOT, com machine learning, inteligência artificial, mas pensando em algo ágil e que atenda às necessidades imediatas, com o melhor custo benefício, é um BOT onde a inteligência é a própria equipe. Para isso se faz necessário o desenho de um mapa mental, que simula como o bot deve “pensar” – uma espécie de fluxo. Isso também retrata a jornada que o usuário irá percorrer de acordo com as opções escolhidas. Uma ferramenta que pode auxiliar nesse trabalho é a Heflo, permitindo criar de forma fácil e visual as etapas que devem ser seguidas. Após isso, claro, é preciso definir a solução mais adequada às necessidades e estratégia da empresa. Apesar de ser um software, quanto mais orgânico e “vivo”, passando por evoluções e melhorias, melhor será o BOT e o resultado obtido nas suas interações. Os dados obtidos por essa ferramenta podem ajudar e encontrar lacunas em toda a operação, oportunidades de melhoria e otimizar a geração de vendas, mas o principal ganho é a satisfação de um cliente bem acolhido, mesmo sem necessariamente ter a interação direta com alguém da equipe. Recentemente, implementamos um atendimento através de ChatBot para a Biscoitê, cujos resultados podem ser vistos no Case que postamos aqui semana passada.

Entender onde estão as oportunidades de melhorias no negócio pode trazer muito mais do que “apenas” aumentar as vendas. A Biscoitê é uma empresa criada por quem ama biscoitos e que deseja transformar a vida das pessoas através de momentos únicos, com biscoitos finos, presenteáveis e deliciosos. Criada em 2012, a ascensão da marca transformou o negócio, que começou num pequeno quiosque em Shopping Center, em uma rede de boutiques e franquias. Com o objetivo de entender as oportunidades de crescimento do negócio no âmbito digital, site (e-commerce) e vendas assistidas (Whatsapp), a Deepdive foi convidada a fazer um rápido diagnóstico e com soluções ágeis, mergulhar nos processos envolvidos, com foco em encontrar as oportunidades de melhoria e incrementar as vendas do Natal 2022. Por trás do crescimento de 33% no Natal As lojas e quiosques Biscoitê são um charme à parte - refinadas, aromáticas e saborosas, desde a chegada à última mordida em um biscoito. Mas, como uma marca nascida em meio à era digital, ficar de fora do comércio eletrônico, significaria não oferecer a possibilidade dos amantes de biscoito saborearem a marca de qualquer lugar, mesmo nas cidades que não possuem, ainda, uma loja física. Após um mergulho na operação digital, desenvolvemos um board online, utilizando o kanban como metodologia, que foi adotado pela equipe da operação, onde pudemos listar e priorizar atividades e iniciativas e, com a ajuda de outras metodologias ágeis, implementar em tempo recorde as melhorias. O Site Uma grife, inclusive a de biscoitos, precisa oferecer a melhor experiência para os seus clientes e replicá-la em todos os pontos de contato. Por isso, exploramos a fundo tudo o que pudesse estar impactando negativamente a experiência dos clientes, tais como ajustes e otimização da plataforma de e-commerce, implementação de novas funcionalidades, aperfeiçoamento das fichas de produtos e otimização de imagens, entre outras iniciativas que impactam a performance do e-commerce. O Whatsapp Tendo o site “apontando” para o uso desse canal, era necessário reestruturar e repensar a forma como a empresa interagia com os clientes, categorizando assuntos e motivos de contato e tratando-os da melhor forma. Para isso, desenhamos um mapa mental do que seria o BOT ideal, baseado em aprendizados e em assuntos que a Biscoitê gostaria de abordar naquele canal. Garimpamos soluções de mercado, recomendamos as funcionalidades ideais e, após a definição da solução utilizada para o chatbot WhatsApp, criamos os fluxos e o processo de como os atendimentos deveriam acontecer, o funil de vendas, o tagueamento dos contatos para alimentar a base de conhecimento, o treinamento da equipe e o acompanhamento da operação - praticamente em tempo real - das interações, com recomendação de ajustes nas abordagens, forma de interagir e priorização dos atendimentos. Operação Natal 2022 Com praticamente todos os ajustes realizados, era hora de colocar a “mão na massa”. Não se troca um pneu com ele rodando, ou melhor, não se coloca a mão na massa com a batedeira ligada, mas por se tratar da mais importante data do varejo, não tínhamos como parar. Num cenário totalmente diferente dos últimos anos, em que o comportamento de compra do consumidor mudou diversas vezes devido à pandemia, lacunas em aberto significa potencialmente perder vendas e o plano era crescer! Novembro trouxe muitos desafios para o varejo… Com o público focado em assuntos políticos e no futebol mundial, a ideia era fazer uma sustentação no período para, quando essa onda acabasse, o mês dezembro fosse avassalador (como foi)! Com o site otimizado, tanto desktop quanto mobile, o foco em conversão ficou evidente pela melhoria na navegação e facilidade em se concluir as compras, e o reflexo foi o crescimento da audiência em mais de 180% de novos usuários, o bounce-rate (taxa de rejeição) reduzindo 70% e quase 300% de crescimento em pageviews, comparados com o mesmo período do ano anterior. Paralelamente a todas as iniciativas e melhorias implementadas, a Biscoitê ainda investiu numa estratégia eficiente de mídia de performance e tráfego no Google e redes sociais. Para clientes que ainda não estavam decididos ou tinham dúvidas sobre produtos, o chatbot Whatsapp ajudou na decisão de compra autônoma, com uma taxa de conversão acima dos 4,5%. Aqueles que tiveram preferência por receber assistência para escolher os produtos, puderam facilmente navegar nas opções e ainda contar com o assistente de vendas, que devido ao grande número de pessoas, precisou reforço dedicado próximo ao Natal, atingindo números expressivos, ultrapassando 1,8 mil pessoas atendidas via whatsapp e alcançando a zona de qualidade no NPS (índice de satisfação). Apesar do desafio logístico - afinal a Biscoitê e todo o comércio eletrônico estavam explorando o período - com o auxílio de um dashboard de acompanhamento e sistema de farol, foi possível atender ao público, priorizar as demandas e realizar as entregas para o Natal. Finalizando o Natal com 33% de crescimento de vendas digitais, com sabor doce e apetite por mais!

No começo do mês de outubro, uma série de mudanças e novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor. As mudanças fazem parte do Decreto nº 11.034, que visa melhorar o atendimento ao cliente, principalmente pelo fato da lei ter tido a sua primeira versão sancionada em 2008 e, por conta disso, necessitar de atualização, considerando o novo perfil de consumo e dos consumidores. Antes de mais nada, você precisa ter em mente que todas as mudanças na lei do SAC aconteceram para tornar o relacionamento entre empresas e consumidores menos burocrático e mais positivo, ou seja, mais do que nunca os clientes precisam estar no centro da estratégia das empresas. Para facilitar a transição das empresas nesse momento de adaptação, listamos os principais pontos que precisam ser olhados com atenção. Veja o que mudou: Cancelamento de Pedidos: A partir de agora as empresas terão que disponibilizar o cancelamento de seus serviços nos mesmos canais de atendimento oferecidos para a contratação. Portanto, não existe mais a possibilidade de direcionar um canal específico para cuidar apenas de cancelamentos. Isso irá exigir das empresas um novo mapeamento da jornada do seu consumidor com as necessárias adequações, afinal se a mesma disponibiliza o Whatsapp ou as redes sociais, por exemplo, para contratação de serviço, terá que desenvolver um procedimento de cancelamento nessas redes. Tempo de espera e limite de transferências: Com as novas regras estabelecidas, as empresas agora são obrigadas a informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendido, em minutos ou pela ordem da fila. Além disso, durante o processo de atendimento só será possível realizar a transferência de chamada, entre áreas, apenas uma vez. Diante desse novo cenário, o desafio das empresas será enorme. Para solucionar, de forma definitiva, a demanda de seus clientes será necessário desenhar fluxos de processos customizados, em busca de soluções eficientes e assertivas. Somente isso garantirá com que o atendimento seja desenvolvido com celeridade e com um número de etapas reduzidas. Prazo de retorno e suspensão de serviço: Para situações em que o atendimento foi interrompido de forma inesperada, a responsabilidade de retomada do contato e conclusão é totalmente da empresa. Outro ponto importante diz respeito as reclamações e cobranças indevidas, que, caso aconteçam por parte de qualquer cliente, devem ter a suspensão feita imediatamente. Perante uma situação sensível, como a de uma suspensão de serviço, é fundamental que a equipe de atendimento esteja muito bem treinada e alinhada para minimizar problemas. Ter definido SLAs (Service Level Agreement) e estabelecer bases de conhecimento poderão criar parâmetros de qualidade para facilitar o suporte e a resolução de problemas. Fornecimento de dados e histórico de conversas: As mudanças afetam também a informação de dados durante o atendimento dos clientes. A partir de agora o consumidor não é mais obrigado a compartilhar nenhum dado pessoal, por exemplo o CPF, para conseguir falar com o atendente de SAC. Por outro lado, as empresas passam a ser obrigadas a disponibilizar o histórico de todas as conversas, caso solicitado pelo cliente, em um prazo máximo de cinco dias corridos, seja por e-mail ou correspondência. Isto posto, o armazenamento de dados e a inteligência, para otimizar o seu manuseio, passam a ser fundamentais. A chave para o sucesso passa pelo entendimento de que esse trabalho é um processo contínuo, ou seja, fazer bom uso da tecnologia para antecipar possíveis dificuldades e transformar a relação com seus clientes. Com todas essas informações em sincronia é possível analisar dados para focar em ações efetivas. A DeepDive é especialista no mapeamento do relacionamento e na transformação da sua estrutura de atendimento em omnichannel – premissa básica para atender às novas regras. Entre em contato conosco para mais saber como podemos ajudar a sua empresa nessa adaptação.

Finalizando a série de conteúdos sobre a inovação aberta, vamos abordar hoje a temática do intraempreendedorismo. Não, você não leu errado. Existe uma relação entre esses dois conceitos e o objetivo aqui é informar e demonstrar as melhores práticas para que as empresas aproveitem seus próprios talentos para encontrar oportunidades de inovar. Analisando o próprio nome, intraempreendedorismo nada mais é do que o estimulo e prática do empreendedorismo internamente, ou seja, dentro das próprias empresas. Para que esse tipo de atividade dê resultados significativos dentro do ambiente corporativo, é necessária uma condição importantíssima: que a liderança suporte e fomente a ideia, sustente a prática e seja resiliente, até que essa cultura inovadora se estabeleça. Pelo final do último parágrafo podemos ver que existe um tripé de sustentação para implementar o intraempreendedorismo dentro de uma empresa: apoio, prática e paciência. É nesses pontos que iremos focar a partir de agora. Quando falamos de apoio a uma cultura não significa que a empresa deve apenas incentivar um determinado assunto. No caso do intraempreendedorismo é preciso que o apoio seja reflexo de envolvimento, ou seja, contar com a ajuda e o auxílio das lideranças exercendo o papel de facilitadores, para que as boas ideias sejam tiradas do papel e estruturadas com mais agilidade. A prática, no caso do intraempreendedorismo, tem uma característica relacionada com a assertividade. Para que as melhorias sejam realmente adequadas e façam sentido é necessário que a equipe envolvida no processo conheça a fundo - demonstrando domínio - a empresa em que trabalham. São pontos relacionados com a história, os valores, a visão e o planejamento estratégico que irão fornecer informações e subsídios para orientar e nortear o trabalho. No âmbito da paciência é interessante trazer à tona, novamente, um conceito que foi trabalhado no texto dois da série sobre inovação aberta: não existe uma receita de bolo para ser seguida dentro do conceito de intraempreendedorismo. A individualidade de cada empresa é o fator chave que torna a impossível apontar uma fórmula mágica e faz com que todas as etapas e variáveis sejam analisadas minuciosamente, para ser possível alcançar o objetivo necessário. Respeitar o tempo de cada processo é fundamental. Uma vez que a empresa esteja embarcada dentro da cultura da inovação e disposta a trabalhar com o intraempreendedorismo, existem outros aspectos, mais táticos, que não podem ser esquecidos e precisam ser trabalhados com frequência. Da parte das empresas, existe a necessidade de investir em qualificação, já para os colaboradores o trabalho é voltado no estímulo e compreensão de habilidades, as famosas skills, que estejam alinhadas com atividades voltadas à inovação. Uma realidade animadora envolvendo as empresas é que muitas delas estão virando a chavinha, ou mudando o mindset, quando o assunto é capacitação. O foco na qualificação de equipes deixou de ser visto como custo e passou a ser visto como investimento, afinal o maior ativo que as empresas podem ter são as pessoas, ainda mais quando o assunto é o intraempreendedorismo. É através do trabalho de equipes multidisciplinares que serão realizados diagnósticos capazes de identificar desafios e problemas, apontar para novos negócios, otimizações de processo, redução de custos, aumento de competividade e outras possibilidades. Olhando para o papel dos colaboradores na prática do intraempreendedorismo, existem alguns comportamentos necessários que podem ser considerados até meio clichê, como o senso de dono, a proatividade e o pensar fora da caixa. Fato é que, por mais que esses conceitos pareçam estar “batidos”, eles são pré-requisitos básicos. Existem outras habilidades que podem ser consideradas mais complexas, por estarem ligadas com a tomada de decisão. É importante que os profissionais prezem pelo trabalho colaborativo, deixando vaidades em um segundo plano, saibam lidar com e assumir riscos, e não só isso, mas reagir de forma positiva em caso de erros, para que as frustrações não atrapalhem o desenvolvimento dos projetos. Essa é uma ótima maneira das empresas desenvolverem suas próprias tendências de inovação e criatividade. Além disso, o intraempreendedorismo também impulsiona a produtividade, pois os funcionários são incentivados a assumir mais responsabilidades, sentir-se empoderados e assumir riscos sem medo de falhar. Confira aqui os 2 primeiros posts desta série: Inovação Aberta: novas perspectivas, menos riscos e Inovação Aberta na prática.

Este é o primeiro de uma série de posts que vamos publicar por aqui sobre Inovação Aberta. Adoramos compartilhar com vocês o que a gente vem aprendendo com os projetos em que atuamos. Em um mundo com frentes de negócios cada vez mais complexas e detalhadas, o processo de inovação aberta nada mais é do que uma forma natural e madura, de encarar os fatos: não existe nenhuma empresa nesse mundo, independente da sua história, do seu porte, dos seus recursos e situação financeira, que não possa aprender algo que seja novo e bom com outra empresa. Isso se deve pelo simples fato de que o conhecimento não pode ser formatado como algo padrão. Existem milhares de formas diferente para se adquirir e compartilhar conhecimento, seja ele um dado, uma informação específica, ou uma teoria mais abstrata. Portanto, estar aberto a aprender e apreender com o próximo é fundamental na trilha evolutiva das empresas. Em um breve resumo: vivemos um momento histórico em que se valoriza a informação e a tecnologia em maior escala. Como consequência disso, existem cada vez mais empresas e negócios extremamente segmentados e com foco de atuação especializado. O processo de inovação aberta nada mais é do que tornar acessível, além dos limites de uma empresa, informações, recursos didáticos, ideias e projetos, com o objetivo de aproveitar a colaboração externa como forma de criar e lucrar com a tecnologia, além de acelerar o processo de inovação dentro das organizações. Antes de focar nos pontos positivos e benefícios do processo de inovação aberta, vale ressaltar como é o formato mais tradicional, e menos disruptivo, ainda adotado por algumas empresas: a inovação fechada. Nela, todo o processo de brainstorming, pesquisa e desenvolvimento, seja de produto ou serviço, é feito exclusivamente com colaboradores e recursos internos. Isso, em hipótese alguma, deve ser rotulado como um procedimento ruim ou falho, mas o fato de ser totalmente restrito ao público interno pode resultar em limitações estratégicas e em tomada de decisões enviesadas. O principal ponto positivo das empresas que optam por desenvolver uma cultura de trabalho baseada na inovação aberta é a relação de “ganha-ganha” como resultado das parcerias desenvolvidas. Estamos falando de uma via de mão dupla, ou seja, a empresa se beneficia dos resultados adquiridos através do processo e pode utilizá-los em seus produtos ou serviços, mas, por outro lado, os parceiros ganham uma base de conhecimento, devidamente testada, que pode ser utilizada em outros momentos e futuras parcerias. Aqui vale ressaltar um ponto importante: ao mencionar a questão dos resultados e base de conhecimento devidamente testada, não queremos dizer que informações sigilosas ou dados privados da empresa se tornam públicos. Toda a questão da propriedade intelectual é devidamente acordada entre as partes de forma prévia, garantindo que exista um consenso sobre a relação de “ganha-ganha” acima citada. Outra vantagem importante da Inovação Aberta é conseguir interligar a visão, o conhecimento e o know-how de diferentes áreas, fundamentais para que sejam criadas novas perspectivas. Cria-se um ciclo que aponta a inovação aberta como um processo que nunca termina. Você está sempre pensando em como pode melhorar. Nem sempre o foco está em criar novos produtos; com uma nova visão e abordagem estratégica, um produto antigo tem potencial para ser muito melhor e atrair novos clientes. Além disso, ao integrar empresas parceiras e clientes no processo de inovação aberta, automaticamente acontecerá um trabalho voltado a minimizar os riscos de rejeição desse produto, já que os diversos olhares ajudam a isolar eventuais pontos negativos. Por fim, mas não menos importante, a inovação aberta tem um importante papel na promoção e democratização, tanto do acesso às ideias, quanto em relação a quem pode ter ideias novas. Abrir portas para novas parcerias cria laços com profissionais de outros lugares, países, de outras empresas, universidades, órgãos públicos. Isso aumenta exponencialmente do seu networking e é benéfico, uma vez que o profissional traz para a organização tudo o que adquiriu nessa troca de conhecimento. A DeepDive tem atuado em vários projetos dessa natureza – com empresas privadas e públicas – e é incrível o que se pode melhorar e aprender, contando com colaboração e olhares externos à nossa realidade. Além de motivar os times internos a continuarem evoluindo e criando soluções. Um exemplo da nossa atuação em programas de inovação aberta, você pode ver no case LawTech Lab, do Porto Digital.

No primeiro post da série sobre a Inovação Aberta apresentamos uma contextualização que correlaciona o momento histórico atual, a era da informação, conhecimento e tecnologia, com a aplicação estratégica que a metodologia proporciona para as empresas, capaz de se agregar e compilar dados externos e criar uma relação de “ganha-ganha” para todas as partes envolvidas nesta parceria. A Inovação Aberta é uma abordagem gerencial que apresenta importantes benefícios ao processo de inovação corporativa, por exemplo: acesso a conhecimentos e recursos externos à empresa, ampliação da capacidade de execução de projetos, redução do tempo de desenvolvimento e estratégia, para implementação de novas soluções e o compartilhamento do risco de novas iniciativas. Fundamental mapear, para fins de entendimento, como é possível chegar a esses resultados, ou seja, através de qual tipo de parceria, atividade, técnica e em que etapas acontece o processo da Inovação Aberta. Nesse momento é importante deixar claro que não existe uma receita de bolo para ser seguida. Cada empresa possui características e especificidades que são únicas e isso interfere diretamente no processo de Inovação Aberta. Essa individualidade é o fator chave que torna impossível apontar uma fórmula mágica para o processo. Mas existe, sim, uma porta de entrada, que precisa ser aberta, para que a Inovação Aberta aconteça com mais naturalidade e fluidez. Essa porta é a cultura da inovação. Aqui no nosso blog você pode encontrar diversos conteúdos focados na importância da cultura da inovação para as empresas, mas, em resumo, trata-se de uma mudança de mentalidade corporativa, que acontece através da restruturação de processos e da adoção tecnologia para ajudar a projetar cenários futuros, fornecer dados úteis e possibilitar a tomada de decisões de forma mais ágil. Ou seja, a inovação passa a ser percebida como uma forma de crescer e aumentar a eficiência de um negócio. Entre as diversas formas e processos de trabalhar a Inovação Aberta nas empresas, gostaríamos de ressaltar, abaixo, algumas alternativas: Co-criação A co-criação é uma ferramenta fundamental que une trabalho colaborativo e interdisciplinar para analisar e inovar em uma determinada experiência ou processo. Foca em ouvir pessoas e construir ideias juntos, uma forma mais eficaz para as empresas descobrirem as reais necessidades dos seus clientes/usuários. A co-criação aplicada a processos de Inovação Aberta permite que as empresas agreguem parceiros externos, como startups, consultorias ou universidades, com o objetivo de estimular a transformação inovativa, seguindo no comando do processo e ditando quais são os próximos passos e etapas. Crowdsourcing Focado na resolução de problemas e no desenvolvimento de soluções, esse modelo de estruturação de processos conta com a participação externa, contribuindo com sabedoria e aprendizados coletivos para alcançar os resultados esperados. O crowdsourcing utiliza a máxima de que “mil cabeças pensam melhor que uma”, uma oportunidade em que as pessoas se reúnem para agregar seus conhecimentos em torno da solução de problemas. Um caso clássico que serve para exemplificar é o concurso/promoção realizado, diversas vezes, pela batata Ruffles, que incentiva a construção coletiva para desenvolver novos sabores para seu produto e já realiza um processo de validação quando solicita a votação de seus clientes para eleger aquele que eles entendem ser “o melhor”. Escuta ativa dos clientes e fornecedores O objetivo aqui é a busca por informações dos principais ativos que as empresas possuem: seus clientes e parceiros comerciais. Afinal, quem melhor do que eles para contribuir com informações relevantes, com o conhecimento prático, e apontar ricos insights que podem servir como fonte estratégica de novas ações?! O principal desafio é encontrar e trabalhar as formas e metodologias corretas para conseguir angariar os insights. Uma maneira eficiente de compilar todas as interações desse público, sejam reclamações, sugestões ou elogios, e criar indicadores capazes de apontar possíveis planos de ação, para correção de problemas ou mesmo otimizar potencialidades. Além das modalidades descritas aqui, há uma outra – extremamente potente – que são os processos levados adiante dentro das empresas, estimulando os próprios colaboradores a participarem do processo de solução de problemas, ideação de novos produtos e serviços: o Intraempreendedorismo. Esse tema é tão poderoso que vai ganhar um post exclusivo na próxima semana. Vale ressaltar que a Inovação Aberta contribui não apenas com as empresas, mas é extremamente valiosa para os profissionais dessa organização. Não existe forma melhor de dar um salto de qualidade para o seu time do que mantê-lo sempre atualizado e motivado com novos desafios. Além disso, a vivência prática e a troca de experiências faz da Inovação Aberta um aprendizado constante em que os profissionais percebem seu desenvolvimento e evolução. A DeepDive se orgulha de vivenciar, aprender e reproduzir a expertise da Inovação Aberta em seus projetos. Se você quer saber mais sobre esse assunto ou precisa de ajuda para começar processos de inovação, fale com a gente!