A expansão digital está no radar da maior parte das empresas que querem garantir crescimento baseado em excelência na experiência do cliente.
O Shopping Center Recife é um centro comercial tradicional, inaugurado em 1980 e que hoje conta com 450 lojas, em uma área bruta de 90 mil m². O empreendimento segue com uma proposta robusta de renovação de sua estratégia de relacionamento com clientes e lojistas, fortalecendo a presença na capital pernambucana.
Fomos convidados para ajudar o Shopping no mapeamento e validação de sua estratégia de expansão digital. O objetivo foi aproximar e aprofundar o relacionamento com os stakeholders, compreendendo a atuação das lojas e coletando dados de qualidade sobre o comportamento dos clientes.
Mais dados = mais conexão
Com diversas fontes de dados, o Shopping Recife já contava, em 2021, com análises vindas de suas campanhas internas, como promoções, sorteios e atendimentos específicos.
Em sua estratégia de expansão digital, a organização buscava investir na ampliação da coleta de dados e consolidar uma visão 360º do relacionamento com os lojistas e com os clientes do shopping. Esse processo poderia, assim, sustentar decisões mais assertivas na construção de um relacionamento fluido com todos os stakeholders envolvidos.
A atuação da DeepDive com o Shopping Recife
Ao lado das equipes do shopping, optamos pelo mapeamento da Jornada dos Clientes e da Jornada dos Lojistas, como estratégia de imersão para entendimento da relação com esses dois importantes stakeholders. Ao final, entregamos ao Shopping Recife um roadmap com sugestões para iniciativas e soluções escaladas em prioridade para cada Jornada.
Jornada dos Lojistas
Mergulhamos, antes de mais nada, no mapeamento da Jornada dos Lojistas. Essa etapa durou 3 meses e foi ideal para cobrirmos os principais pontos de fricção que dificultavam a relação das lojas com a gestão do shopping.
Como as lojas são as principais parceiras comerciais do shopping, a qualidade desse relacionamento é fundamental para a saúde do negócio. Estudamos nas lojas os processos, sistemas e equipes, criando um desenho completo de suas jornadas de interação com o estabelecimento. Mapeamos questões estruturais, burocráticas e operacionais, como obras e reformas ou assinatura de contratos, além do funcionamento cotidiano dos pontos comerciais.
Em cada um dos pontos da Jornada do Lojista, encontramos o que aprimorar, muitas vezes com soluções que já estavam no radar, mas que agora eram vistas de forma holística. Em todo o caminho, visualizamos como processos mais fluidos e otimizados poderiam sustentar experiências ainda mais relevantes aos lojistas, fortalecendo suas parcerias com o shopping.
Percebemos que os lojistas acreditam que um olhar sistêmico para as suas demandas poderia melhorar o dia-a-dia operacional do shopping.
Jornada do Cliente
No segundo momento de nossa jornada, mergulhamos na Jornada do Cliente. Realizamos uma imersão em várias frentes, estudando pesquisas, mapeando sistemas, realizando entrevistas em profundidade com clientes, equipes e lideranças do Shopping Recife. Também contamos com uma pesquisa quantitativa conduzida por uma empresa especialista em Pesquisa e Análise de Mercado, para mapear o perfil dos clientes.
Nesse processo identificamos pontos para melhorias em cada uma das etapas da Jornada do Cliente, estabelecidas entre Descoberta, Realização e Experiência. Nossa entrega foi norteada pelo design de serviços em experiência de cliente, com foco em soluções tecnológicas para integração e sistematização de dados.
A renovação do atendimento em canais digitais foi um dos destaques. Sugerimos a adoção de uma estratégia omnichannel para relacionamento com os clientes, em um sistema orientado à experiência do consumidor.
Além de desenhar as Jornadas, mapeamos tendências e apresentamos benchmarkings como inspiração e referência para a implantação das soluções recomendadas.
Orientando a adoção de soluções estratégicas
O projeto durou 8 meses e trouxe uma visão completa das jornadas internas do estabelecimento. Os roadmaps de soluções tornaram-se parte central do projeto de inovação do shopping, fazendo sentido para todos os envolvidos, incluindo consumidores e lojistas.
O Shopping Recife também está estabelecendo iniciativas ao redor da cultura de inovação, como a implementação da estratégia omnichannel para relacionamento com clientes e processos simplificados no contato com as lojas.
O suporte da DeepDive sustentou o ajuste e reestruturação do Plano de Expansão Digital com base nos achados das jornadas. Seguindo esse passo, o Shopping Center Recife poderá se transformar em uma organização ainda mais colaborativa com seus principais stakeholders, sustentando a tomada de decisões e desenho de processos a partir de uma cultura de inovação autossuficiente.