O valor da imersão no design de serviços

Criamos uma série de 3 posts para explicar a nossa metodologia de uma forma mais detalhada.




Hoje vamos falar da primeira fase, a IMERSÃO.

Antes, é preciso explicar que o nome da DEEPDIVE (mergulho profundo) remete à Imersão, e escolhemos esse nome por acharmos que esta é a etapa mais importante de todo o processo. E vamos explicar por que...


No Design de Serviços, a Imersão é a primeira coisa a acontecer. Estamos falando de reunir dados, o que pode ocorrer de várias formas:

🔸 Pesquisa desk (“desk research”): Pode ser uma pesquisa prévia sobre o mercado, uma organização, seus concorrentes ou sobre a perspectiva do cliente. Também procuramos se já existem estudos sobre o assunto, aproveitando conhecimento já produzido por outros. O objetivo dessa fase é identificar o que deve ser perguntado no “campo”.

🔸 Autoetnografia (chamamos de “vivência”): Exploramos experiências específicas num contexto real. Isso ajuda a interpretar atitudes, através de observações e entrevistas informais. Ainda costumamos recorrer à investigação de comportamentos online, para enriquecer os achados dessa fase. O segredo aqui é ter empatia e o objetivo é decidir quando e onde devemos realizar pesquisas.

🔸 Abordagem qualitativa: Realizamos entrevistas contextuais (que ocorrem durante um processo que queremos entender melhor), entrevistas em profundidade ou grupos de discussão para explorar expectativas e experiências. Em alguns projetos mais complexos, pode ser necessário realizar todas essas modalidades.

🔸 Abordagem quantitativa: Utilizamos essa abordagem quando o público em análise é mais extenso e quando precisamos ter uma abrangência e assertividade maior, através de amostras, que asseguram estatisticamente as informações coletadas até aqui. Podemos contar com ajuda de especialistas ou, em projetos menos complexos, fazer uso de ferramentas de pesquisa online.


Alguns clientes – pressionados por resultados rápidos – questionam o tempo que se dedica à fase de Imersão. Mas, quando o projeto é entregue, rapidamente se compreende o imenso valor dessa etapa.


Até o próximo post! 👋


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